顧客の問題の責任感を持つことから始める

Zendeskは、AIと人間のサービスワークフローをチャネル横断的に組み合わせたカスタマーサービスプラットフォームを提供しています。成長を続ける店舗にとって、実際の課題は、新たなコンタクトチャネルを追加することよりも、担当者間でやり取りされる問題が常に理解しやすい状態を維持することにある場合が多いです。この課題を踏まえてプラットフォームを評価してください。メッセージからメールに移行した顧客が、やり取りの履歴全体を再構築する必要があってはなりません。

よくある3つのケース（配送トラブル、返品、専門的な製品知識を必要とする質問）のプロセスを図示してください。それぞれのケースについて、担当者、適切な意思決定権限を持つ人物、そして顧客が次に何が起こるかをどのように知るのかを明確にしてください。担当者が不明確な箇所は、ソフトウェアによる解決を期待する前に、まずプロセスを改善してください。

## 有用なチケット構造を確立する

初期分類体系は簡潔に保ちましょう。誰も一貫して管理できないような長いラベルリストではなく、異なるアクションにつながるカテゴリを使用してください。ケースを割り当てる前に必要な情報と、後で収集できる情報を明確に定義しましょう。必須項目が多すぎると最初の対応が遅くなり、コンテキストが不十分だと何度も引き継ぎが必要になります。実際にシステムを操作する担当者とバランスをテストしてください。

解決済みとみなす基準について合意しましょう。記録を閉じるのは事務的な行為ですが、顧客の問題を解決することは結果です。効果的なプロセスでは、結果を平易な言葉で記録し、文脈を失うことなく問題を再開できるようにします。カテゴリが機能しているかどうかを判断する際には、クローズされたケースをいくつか手動で確認してみましょう。

自動化とエスカレーションを一緒に評価する

自動化するタスクは、注文の検索や顧客を適切な手順に誘導するなど、範囲が限定されたものを選びましょう。自動化の前提条件となる情報と、担当者に引き継ぐべき事象を文書化してください。不完全な情報を提供したり、提示された回答に異議を唱えたりする顧客も対象に含めましょう。一般的な質問に答える能力と同様に、適切にエスカレーションできる能力も重要です。

担当者が交代する際は、次の担当者が簡潔な要約と関連証拠を受け取っているかを確認してください。案件のキューが変わったという理由だけで、顧客に同じ情報を繰り返して伝えるようなことは避けてください。応答時間だけでなく、転送回数や再連絡回数も測定してください。初回応答が非常に速くても、解決に時間がかかる場合があるためです。

## 管理負担を評価する

チームリーダーにルーティングルールの変更、ナレッジ記事の更新、オペレーターのアクセス権限の確認を依頼してください。これらのタスクによって、サービスシステムの運用にかかる継続的なコストが明らかになります。検討中のプランは、実際のスタッフ配置、想定されるチャネル利用状況、季節的な活動状況に基づいてモデル化し、過去の価格ではなく現在の条件を使用してください。

Zendeskは、単なる共有受信トレイとしてではなく、サービスのためのオペレーティングシステムとして評価されるべきです。チームやチャネルを跨いで一貫した所有権が必要な企業にとって、Zendeskは最適な選択肢となるでしょう。アクセス権限、エスカレーション、レポート作成に関する明確な決定事項を定め、チームが管理しやすい構成を選択してください。導入後は、未解決のケースや顧客の混乱が繰り返されるケースを定期的に確認しましょう。これらの観察結果は、サービスワークフローとストア自体の両方を改善するための最も有用な指針となります。