Müşteri sorununu sahiplenerek başlayın

Zendesk, yapay zeka ve insan hizmet iş akışlarını kanallar genelinde birleştiren bir müşteri hizmetleri platformu sunuyor. Büyüyen bir mağaza için pratik zorluk genellikle başka bir iletişim kanalı eklemekten ziyade, bir sorunun insanlar arasında dolaşırken anlaşılabilir kalmasını sağlamaktır. Platformu bu soruna göre değerlendirin. Bir mesajdan e-postaya geçen bir müşterinin tüm geçmişi yeniden oluşturmak zorunda kalmaması gerekir.

Üç yaygın durumun yolunu çizin: teslimat sorunu, iade ve uzman ürün bilgisi gerektiren bir soru. Her bir durumun sorumluluğunun kime ait olduğunu, ilgili kararı kimin verebileceğini ve müşterinin bundan sonra ne olacağını nasıl bileceğini belirleyin. Sorumluluk belirsiz olduğunda, yazılımın sorunu çözmesini beklemeden önce süreci iyileştirin.

## Kullanışlı bir bilet yapısı oluşturun

İlk sınıflandırma şemasını kısa tutun. Kimsenin tutarlı bir şekilde sürdürmediği uzun bir etiket listesi yerine, farklı eylemlere yol açan kategoriler kullanın. Bir vakaya atama yapılmadan önce hangi bilgilerin gerekli olduğunu ve hangilerinin daha sonra toplanabileceğini tanımlayın. Aşırı sayıda zorunlu alan ilk yanıtı yavaşlatır; yetersiz bağlam ise tekrarlanan aktarımlara neden olur. Dengeyi, sistemi fi fiilen kullanacak kişilerle test edin.

Çözüldü olarak kabul edilen konular konusunda anlaşın. Bir kaydı kapatmak idari bir işlemdir, oysa bir müşterinin sorununu çözmek bir sonuçtur. Faydalı bir süreç, sonucu sade bir dille kaydeder ve bağlamı kaybetmeden sorunun yeniden açılmasını mümkün kılar. Kategorilerinizin işe yarayıp yaramadığını değerlendirirken, kapatılmış birkaç vakayı manuel olarak inceleyin.

Otomasyon ve sorun çözme süreçlerini birlikte değerlendirin

Otomasyon için sınırlı bir görev seçin; örneğin, bir siparişi bulmak veya bir müşteriyi uygun bir talimata yönlendirmek gibi. Otomasyonun dayanabileceği bilgileri ve vakayı ilgili kişiye yönlendirmesi gereken olayları belgeleyin. Eksik bilgi veren veya önerilen cevaba itiraz eden müşterileri de dahil edin. Sık sorulan bir soruyu yanıtlamak kadar, durumu sorunsuz bir şekilde üst kademeye iletebilme yeteneği de önemlidir.

İnsan eliyle yapılan aktarımlarda, bir sonraki operatörün özlü bir özet ve ilgili kanıtları alıp almadığını kontrol edin. Bir dosyanın sıraya girmesi nedeniyle müşterilerin bilgileri tekrar etmesini önleyin. Aktarım sayısını ve tekrarlanan iletişimleri yanıt süresiyle birlikte ölçün, çünkü çok hızlı bir ilk yanıt, yavaş bir çözümle birlikte var olabilir.

## Yönetim yükünü değerlendirin

Bir ekip liderinden yönlendirme kuralını değiştirmesini, bilgi makalesini güncellemesini ve bir operatörün erişimini gözden geçirmesini isteyin. Bu görevler, hizmet sisteminin sürekli çalışma maliyetini ortaya koymaktadır. Düşündüğünüz planları, hatırlanan bir giriş fiyatı yerine mevcut koşulları kullanarak, gerçek personeliniz, beklenen kanal kullanımınız ve mevsimsel faaliyetlerinizle modelleyin.

Zendesk, yalnızca paylaşımlı bir gelen kutusu olarak değil, bir hizmet işletim sistemi olarak değerlendirilmelidir. Bir işletmenin ekipler ve kanallar arasında tutarlı bir sahipliğe ihtiyaç duyduğu durumlarda uygun olabilir. Ekibinizin sürdürebileceği, erişim, sorun bildirme ve raporlama konusunda net kararlar içeren bir yapılandırma seçin. Lansmandan sonra, çözülmemiş vakaları ve tekrarlayan müşteri karışıklıklarını düzenli olarak gözden geçirin; bu gözlemler, hem hizmet iş akışını hem de mağazanın kendisini iyileştirmek için en faydalı yönlendirmeyi sağlar.