Beginnen Sie mit der Übernahme der Verantwortung für das Kundenproblem

Zendesk bietet eine Kundenservice-Plattform, die KI und menschliche Serviceprozesse kanalübergreifend kombiniert. Für wachsende Unternehmen liegt die praktische Herausforderung oft weniger in der Hinzufügung eines weiteren Kontaktkanals, sondern vielmehr darin, ein Anliegen verständlich zu halten, während es von einem Mitarbeiter bearbeitet wird. Bewerten Sie die Plattform anhand dieses Problems. Ein Kunde, der von einer Nachricht zu einer E-Mail wechselt, sollte nicht die gesamte Historie erneut rekonstruieren müssen.

Skizzieren Sie den Ablauf dreier typischer Fälle: ein Lieferproblem, eine Retoure und eine Frage, die spezielles Produktwissen erfordert. Legen Sie fest, wer für jeden Fall zuständig ist, wer die jeweilige Entscheidung treffen kann und wie der Kunde über die nächsten Schritte informiert wird. Wo die Zuständigkeit unklar ist, optimieren Sie den Prozess, bevor Sie erwarten, dass eine Software das Problem löst.

## Eine sinnvolle Ticketstruktur einrichten

Halten Sie das anfängliche Klassifizierungsschema klein. Verwenden Sie Kategorien, die zu unterschiedlichen Aktionen führen, nicht eine lange Liste von Bezeichnungen, die niemand konsequent pflegt. Definieren Sie, welche Informationen vor der Fallzuweisung erforderlich sind und welche später erfasst werden können. Zu viele Pflichtfelder verlangsamen die erste Reaktion; unzureichender Kontext führt zu wiederholten Weiterleitungen. Testen Sie das richtige Verhältnis mit denjenigen, die das System später tatsächlich bedienen werden.

Legen Sie fest, was als gelöst gilt. Das Schließen eines Datensatzes ist ein administrativer Vorgang, die Lösung eines Kundenproblems hingegen ein Ergebnis. Ein sinnvoller Prozess dokumentiert das Ergebnis in verständlicher Sprache und ermöglicht es, das Problem wieder aufzugreifen, ohne den Kontext zu verlieren. Überprüfen Sie einige abgeschlossene Fälle manuell, um festzustellen, ob Ihre Kategorien funktionieren.

## Automatisierung und Eskalation gemeinsam bewerten

Wählen Sie eine klar definierte Aufgabe für die Automatisierung, z. B. das Auffinden einer Bestellung oder die Weiterleitung eines Kunden an die passende Anleitung. Dokumentieren Sie die benötigten Informationen und die Ereignisse, die den Fall an einen Mitarbeiter weiterleiten sollten. Berücksichtigen Sie auch Kunden, die unvollständige Angaben machen oder die vorgeschlagene Antwort anfechten. Die Möglichkeit zur Eskalation ist genauso wichtig wie die Fähigkeit, häufig gestellte Fragen zu beantworten.

Bei der Übergabe an einen Sachbearbeiter ist zu prüfen, ob dieser eine prägnante Zusammenfassung und die relevanten Unterlagen erhält. Vermeiden Sie, dass Kunden Informationen wiederholen müssen, nur weil ein Fall in die Warteschlange gewechselt hat. Messen Sie neben der Reaktionszeit auch die Anzahl der Weiterleitungen und wiederholten Kontakte, da eine sehr schnelle erste Antwort mit einer langsamen Bearbeitung einhergehen kann.

## Bewertung des Verwaltungsaufwands

Bitten Sie einen Teamleiter, eine Routing-Regel zu ändern, einen Wissensartikel zu aktualisieren und die Zugriffsrechte eines Mitarbeiters zu überprüfen. Diese Aufgaben verdeutlichen die laufenden Kosten des Servicesystems. Berücksichtigen Sie bei der Planung Ihre tatsächliche Personalstärke, die erwartete Kanalnutzung und saisonale Schwankungen und verwenden Sie dabei aktuelle Konditionen anstelle eines erinnerten Einstiegspreises.

Zendesk sollte als Betriebssystem für Serviceprozesse und nicht nur als gemeinsamer Posteingang betrachtet werden. Es eignet sich besonders, wenn ein Unternehmen eine einheitliche Zuständigkeit über Teams und Kanäle hinweg benötigt. Wählen Sie eine Konfiguration, die Ihr Team problemlos verwalten kann, mit klaren Regelungen zu Zugriff, Eskalation und Reporting. Überprüfen Sie nach der Einführung regelmäßig ungelöste Fälle und wiederkehrende Kundenprobleme; diese Erkenntnisse liefern die wichtigsten Anhaltspunkte zur Verbesserung des Service-Workflows und des Shops selbst.