Zacznij od przejęcia odpowiedzialności za problem klienta

Zendesk prezentuje platformę obsługi klienta, która łączy sztuczną inteligencję i procesy obsługi klienta w różnych kanałach. W rozwijającym się sklepie wyzwaniem praktycznym często nie jest dodanie kolejnego kanału kontaktu, a raczej utrzymanie zrozumiałości problemu, który przechodzi między pracownikami. Oceń platformę pod kątem tego problemu. Klient, który przechodzi od wiadomości do e-maila, nie powinien być zmuszony do rekonstruowania całej historii.

Narysuj ścieżkę trzech typowych przypadków: problemu z dostawą, zwrotu i pytania wymagającego specjalistycznej wiedzy o produkcie. Określ, kto jest odpowiedzialny za każdy przypadek, kto może podjąć odpowiednią decyzję i skąd klient wie, co będzie dalej. Wszędzie tam, gdzie odpowiedzialność jest niejasna, usprawnij proces, zanim zaczniesz oczekiwać, że oprogramowanie rozwiąże problem.

## Utwórz przydatną strukturę zgłoszeń

Zachowaj niewielki początkowy schemat klasyfikacji. Używaj kategorii, które prowadzą do różnych działań, a nie długiej listy etykiet, których nikt nie utrzymuje konsekwentnie. Zdefiniuj, które informacje są wymagane przed przypisaniem sprawy, a które można zebrać później. Nadmierna liczba pól obowiązkowych spowalnia pierwszą odpowiedź; niewystarczający kontekst powoduje powtarzające się przekazywanie zadań. Przetestuj równowagę z osobami, które będą faktycznie obsługiwać system.

Uzgodnij, co uznaje się za rozwiązane. Zamknięcie rekordu to czynność administracyjna, podczas gdy rozwiązanie problemu klienta to wynik. Przydatny proces rejestruje wynik w prosty sposób i umożliwia ponowne otwarcie sprawy bez utraty kontekstu. Przejrzyj ręcznie kilka zamkniętych spraw, aby ocenić, czy Twoje kategorie działają.

## Wspólna ocena automatyzacji i eskalacji

Wybierz zadanie o ograniczonym zakresie do zautomatyzowania, takie jak znalezienie zamówienia lub skierowanie klienta do odpowiedniej instrukcji. Udokumentuj informacje, na których może się opierać, oraz zdarzenia, które powinny skierować sprawę do osoby odpowiedzialnej za automatyzację. Uwzględnij klientów, którzy podają niepełne dane lub kwestionują proponowaną odpowiedź. Możliwość sprawnej eskalacji jest równie ważna, jak możliwość udzielenia odpowiedzi na często zadawane pytanie.

W przypadku przekazywania zgłoszeń przez człowieka sprawdź, czy kolejny operator otrzyma zwięzłe podsumowanie i odpowiednie dowody. Unikaj zmuszania klientów do powtarzania informacji tylko dlatego, że sprawa zmieniła kolejkę. Mierz liczbę przeniesień i ponownych kontaktów, a także czas reakcji, ponieważ bardzo szybka pierwsza odpowiedź może współistnieć z długim czasem reakcji.

## Oceń obciążenie administracyjne

Poproś lidera zespołu o zmianę reguły routingu, aktualizację artykułu wiedzy i sprawdzenie dostępu operatora. Te zadania ujawniają bieżące koszty utrzymania systemu obsługi. Modeluj rozważane plany, uwzględniając rzeczywistą obsadę kadrową, przewidywane wykorzystanie kanałów i aktywność sezonową, używając bieżących warunków, a nie zapamiętanej ceny wejścia.

Zendesk należy oceniać jako system operacyjny do obsługi klienta, a nie tylko jako współdzieloną skrzynkę odbiorczą. Może on być odpowiedni, gdy firma potrzebuje spójnego podejścia do zarządzania zespołami i kanałami. Wybierz konfigurację, którą Twój zespół będzie w stanie utrzymać, z jasnymi decyzjami dotyczącymi dostępu, eskalacji i raportowania. Po uruchomieniu regularnie analizuj nierozwiązane sprawy i powtarzające się wątpliwości klientów; te obserwacje stanowią najskuteczniejszy sposób na usprawnienie zarówno przepływu pracy w obsłudze klienta, jak i samego sklepu.