Assegna uno scopo chiaro al CRM

HubSpot descrive una piattaforma clienti che abbraccia marketing, vendite e assistenza, con la funzionalità CRM al centro. Per un'azienda di e-commerce, un CRM è più utile quando la relazione con il cliente va oltre il semplice acquisto. Richieste all'ingrosso, richieste di approvvigionamento personalizzato e consulenze di assistenza implicano tutte una sequenza di conversazioni e decisioni. Valutate il software CRM in base a questa sequenza, anziché presumere che ogni ordine debba trasformarsi in un'opportunità di vendita.

Annotate la differenza tra un normale cliente al dettaglio, una richiesta non qualificata e un'opportunità commerciale concreta. Questi record possono condividere le informazioni di contatto, ma richiedono una gestione diversa. Una definizione chiara impedisce al personale di creare un flusso di lavoro inefficiente che includa ogni interazione con il sito web, indipendentemente dalla sua importanza.

## Progettare una pipeline basata su progressi osservabili

Scegli fasi che rappresentino un cambiamento significativo. Ad esempio, requisiti ricevuti, proposta preparata e decisione del cliente in sospeso. Evita fasi che si limitano a descrivere l'ottimismo del venditore. Per ogni fase, definisci le informazioni necessarie e l'azione successiva. La registrazione dovrebbe informare un altro membro del team su quanto accaduto e su cosa resta da fare.

Utilizza un piccolo campione di richieste recenti per testare la struttura. Se il personale non concorda sulla fase corretta, affina le definizioni. Mantieni un metodo separato per registrare i motivi per cui un'opportunità è stata chiusa o rinviata. Queste informazioni possono migliorare la selezione dei prodotti e le descrizioni sul sito web senza trasformare la pipeline in un insieme ingestibile di etichette.

## Decidi quale sistema possiede ciascun fatto

Mappa i dettagli di contatto, le informazioni sui prodotti, lo stato degli ordini e la cronologia delle conversazioni su una fonte autorevole. Un CRM potrebbe dover visualizzare le informazioni sugli ordini senza diventare il luogo in cui il personale addetto all'evasione degli ordini le modifica. Definisci come vengono sincronizzate le modifiche e come vengono gestiti i conflitti. L'esistenza di un'integrazione non elimina la necessità di decidere quale sistema debba prevalere in caso di valori divergenti.

Presta attenzione ai contatti e alle aziende duplicati. Un acquirente potrebbe utilizzare un indirizzo personale per una domanda iniziale e un indirizzo aziendale in seguito. Stabilisci un processo pratico di abbinamento e verifica. Chiedi al personale di registrare il contesto aziendale rilevante in campi strutturati, ove possibile, e note concise quando necessario, anziché copiare intere conversazioni e-mail in campi non pertinenti.

## Valutare i passaggi di consegne e il follow-up

Chiedi a una persona di qualificare una richiesta e a un'altra di proseguire. Verifica se la persona successiva comprende le esigenze del cliente, la promessa già fatta e la data della prossima azione. Valuta le autorizzazioni, le esportazioni e i report necessari al responsabile. Un sistema efficace dovrebbe rendere visibili i lavori in sospeso senza richiedere a nessuno di esaminare manualmente ogni singolo record.

Confronta i costi dei piani attuali in base al numero di utenti, alle funzionalità e alle integrazioni previste, incluso il tempo necessario per l'amministrazione. HubSpot o un altro CRM possono essere preziosi quando offrono una struttura ben definita a un processo di vendita incentrato sulla relazione con il cliente. Lascia al negozio la responsabilità del lavoro che già svolge bene e utilizza il CRM per rendere più chiari la gestione delle richieste, l'assegnazione dei compiti e il follow-up. L'obiettivo è una conversazione affidabile con il cliente, non una seconda copia di ogni database aziendale.