Donnez au CRM un objectif clair

HubSpot décrit une plateforme client englobant le marketing, les ventes et le service client, avec une fonctionnalité CRM centrale. Pour un site e-commerce, un CRM est particulièrement utile lorsque la relation client implique des actions allant au-delà d'une simple transaction. Les demandes de renseignements sur la vente en gros, les demandes d'approvisionnement personnalisées et les consultations de service client nécessitent toutes une série d'échanges et de décisions. Il est donc important d'évaluer un logiciel CRM en fonction de cette série d'interactions, plutôt que de considérer chaque commande comme une opportunité de vente.

Décrivez la différence entre un client particulier, une demande de renseignements non qualifiée et une opportunité commerciale. Ces profils peuvent partager des coordonnées, mais nécessitent un traitement différent. Une définition claire évite au personnel de créer un flux de travail surchargé qui inclut toutes les interactions sur le site web, quelle que soit leur importance.

## Concevoir un pipeline autour des progrès observables

Choisissez des étapes qui représentent un changement significatif. Par exemple : réception des besoins, préparation de la proposition et décision du client en attente. Évitez les étapes qui se contentent de décrire l’optimisme du commercial. Pour chaque étape, définissez les informations requises et l’action suivante. Le compte rendu doit permettre aux autres membres de l’équipe de savoir ce qui a été fait et ce qui reste à faire.

Utilisez un petit échantillon de demandes récentes pour tester la structure. Si les équipes divergent régulièrement sur l'étape appropriée, précisez les définitions. Conservez un moyen distinct de consigner les raisons de la clôture ou du report d'une opportunité. Ces informations peuvent améliorer la sélection des produits et les descriptions du site web sans transformer le pipeline en un amas d'étiquettes ingérable.

## Déterminer quel système est propriétaire de chaque fait

Associez les informations de contact, les données produits, le statut des commandes et l'historique des échanges à une source fiable. Un CRM peut avoir besoin d'afficher les informations de commande sans pour autant servir de plateforme de modification pour le personnel de traitement des commandes. Définissez les modalités de synchronisation des modifications et de gestion des conflits. L'existence d'une intégration ne dispense pas de choisir le système prioritaire en cas de divergences de valeurs.

Soyez vigilant face aux doublons de contacts et d'entreprises. Un acheteur peut utiliser une adresse personnelle pour une première prise de contact, puis une adresse professionnelle par la suite. Mettez en place un processus efficace de rapprochement et de vérification des informations. Demandez à vos collaborateurs de consigner le contexte commercial pertinent dans des champs structurés lorsque cela est possible, et de prendre des notes concises si nécessaire, plutôt que de recopier des échanges de courriels entiers dans des champs non pertinents.

## Évaluer les transferts et le suivi

Désignez une personne pour qualifier une demande et une autre pour la poursuivre. Assurez-vous que cette dernière comprenne les besoins du client, l'engagement pris et la date de la prochaine action. Évaluez les autorisations, les exportations et les rapports nécessaires au responsable. Un système efficace doit permettre de visualiser les tâches en retard sans nécessiter une vérification manuelle de chaque enregistrement.

Comparez les coûts des forfaits actuels en fonction de vos utilisateurs, fonctionnalités et intégrations prévus, sans oublier le temps d'administration. HubSpot, ou un autre CRM, peut s'avérer précieux en structurant un processus de vente axé sur la relation client. Laissez le magasin se concentrer sur ses activités principales et utilisez le CRM pour simplifier la gestion des demandes, l'attribution des responsabilités et le suivi. L'objectif est d'instaurer un dialogue client fiable, et non de dupliquer toutes les bases de données de l'entreprise.