Geef het CRM een duidelijk doel

HubSpot beschrijft een klantplatform dat marketing, verkoop en service omvat, met CRM-functionaliteit als kern. Voor een e-commercebedrijf is een CRM het meest nuttig wanneer een klantrelatie verder gaat dan een standaard afrekenproces. Groothandelsaanvragen, maatwerkaanvragen en serviceconsultaties omvatten allemaal een reeks gesprekken en beslissingen. Evalueer CRM-software aan de hand van deze reeks in plaats van ervan uit te gaan dat elke bestelling een verkoopkans moet worden.

Beschrijf het verschil tussen een gewone particuliere klant, een algemene vraag en een actieve commerciële kans. Deze gegevens kunnen dezelfde contactinformatie bevatten, maar vereisen een verschillende behandeling. Een duidelijke definitie voorkomt dat medewerkers een overvolle database creëren waarin elke website-interactie wordt opgenomen, ongeacht het belang ervan.

## Ontwerp een pipeline rondom waarneembare voortgang

Kies fasen die een betekenisvolle verandering weergeven. Voorbeelden hiervan zijn: ontvangen eisen, opgesteld voorstel en beslissing van de klant in afwachting. Vermijd fasen die alleen beschrijven hoe optimistisch een verkoper zich voelt. Definieer voor elke fase de benodigde informatie en de volgende actie. Het verslag moet een ander teamlid laten weten wat er is gebeurd en wat er nog moet gebeuren.

Gebruik een kleine steekproef van recente aanvragen om de structuur te testen. Als medewerkers het herhaaldelijk oneens zijn over de juiste fase, verfijn dan de definities. Houd een aparte manier bij om vast te leggen waarom een ​​kans is afgesloten of uitgesteld. Deze informatie kan de productselectie en de uitleg op de website verbeteren zonder dat de pipeline een onbeheersbare verzameling labels wordt.

## Bepaal welk systeem eigenaar is van elk feit

Koppel contactgegevens, productinformatie, orderstatus en gespreksgeschiedenis aan een gezaghebbende bron. Een CRM-systeem moet mogelijk orderinformatie weergeven zonder dat het de plek wordt waar medewerkers van de orderverwerking deze informatie bewerken. Definieer hoe wijzigingen worden gesynchroniseerd en hoe conflicten worden afgehandeld. Het bestaan ​​van een integratie neemt niet de noodzaak weg om te bepalen welk systeem voorrang krijgt wanneer waarden verschillen.

Let op dubbele contactpersonen en bedrijven. Een koper kan bijvoorbeeld een persoonlijk e-mailadres gebruiken voor een eerste vraag en later een bedrijfsadres. Stel een praktisch proces in voor het matchen en controleren van gegevens. Vraag medewerkers om relevante zakelijke context waar mogelijk in gestructureerde velden vast te leggen en waar nodig in beknopte notities, in plaats van complete e-mailconversaties naar irrelevante velden te kopiëren.

## Evalueer overdrachten en follow-up

Vraag één persoon om een ​​vraag te kwalificeren en een ander om deze af te handelen. Controleer of de volgende persoon de behoeften van de klant, de reeds gedane toezegging en de datum van de volgende actie begrijpt. Evalueer de machtigingen, exportmogelijkheden en de rapportagebehoeften van de manager. Een goed functionerend systeem moet achterstallig werk zichtbaar maken zonder dat iemand elk record handmatig hoeft te controleren.

Vergelijk de kosten van uw huidige abonnement op basis van het verwachte aantal gebruikers, functies en integraties, inclusief de benodigde tijd voor beheer. HubSpot of een ander CRM-systeem kan waardevol zijn wanneer het een gestructureerde omgeving biedt voor een relatiegericht verkoopproces. Laat de winkel verantwoordelijk blijven voor het werk dat ze al goed doet, en gebruik het CRM-systeem om de afhandeling van vragen, verantwoordelijkheid en follow-up te verduidelijken. Het doel is een betrouwbaar klantgesprek, niet een tweede kopie van elke database binnen het bedrijf.