CRMに明確な目的を与える

HubSpotは、マーケティング、営業、サービスを網羅する顧客プラットフォームであり、CRM機能を中核としています。eコマースビジネスにとって、CRMが最も役立つのは、顧客との関係が通常の決済手続きを超えた作業を含む場合です。卸売りの問い合わせ、特注品の調達依頼、サービスに関する相談などは、すべて一連の会話と意思決定を伴います。すべての注文が必ずしも販売機会になるとは限らないという前提に立つのではなく、こうした一連の流れに照らし合わせてCRMソフトウェアを評価してください。

通常の小売顧客、見込みのない問い合わせ、そして活発な商談機会の違いを明確にしましょう。これらの記録は連絡先情報を共有している場合もありますが、それぞれ異なる対応が必要です。明確な定義があれば、重要度に関わらずすべてのウェブサイトでのやり取りを詰め込んだ、煩雑なパイプラインをスタッフが作成してしまうことを防ぐことができます。

目に見える進捗状況に基づいてパイプラインを設計する

意味のある変化を表す段階を選択してください。例えば、要件の受領、提案書の作成、顧客の決定待ちなどが挙げられます。営業担当者の楽観的な気持ちを単に表現するような段階は避けてください。各段階について、必要な情報と次の行動を明確に定義してください。記録には、何が起こったのか、そしてこれから何をすべきかが、他のチームメンバーに明確に伝わるようにする必要があります。

最近の問い合わせのごく一部を使って、構造をテストしてください。担当者間で適切な段階について意見が分かれる場合は、定義を見直してください。商談がクローズまたは延期された理由を記録する別の方法を用意してください。この情報は、パイプラインを管理不能なラベルの集合体にすることなく、製品選択やウェブサイトの説明を改善するのに役立ちます。

## 各事実をどのシステムが所有するかを決定する

連絡先情報、製品情報、注文状況、会話履歴を信頼できる情報源にマッピングします。CRMは、注文情報を表示する必要がある一方で、フルフィルメント担当者が編集する場所になってはいけません。変更の同期方法と競合の処理方法を定義します。統合が行われたとしても、値が異なる場合にどちらのシステムを優先するかを決定する必要性は変わりません。

重複する連絡先や会社に注意してください。購入者は最初の問い合わせには個人のメールアドレスを使用し、後で会社のメールアドレスを使用する場合があります。実用的で適切な照合および確認プロセスを確立してください。スタッフには、可能な限り構造化されたフィールドに、関連するビジネスコンテキストを記録し、必要に応じて簡潔なメモを残すように指示してください。無関係なフィールドにメールのスレッド全体をコピーすることは避けてください。

## 引き継ぎとフォローアップを評価する

問い合わせ内容を一人に確認してもらい、別の人にその対応を任せます。次の担当者が顧客のニーズ、既に約束した内容、次の対応予定日を理解できるかどうかを確認します。管理者が必要とする権限、エクスポート、レポートを評価します。優れたシステムであれば、担当者がすべての記録を手作業で確認することなく、期限切れの作業を可視化できるはずです。

想定されるユーザー数、機能、連携機能、管理に必要な時間などを考慮して、現在のプランのコストを比較してください。HubSpotなどのCRMは、顧客との関係構築を重視した販売プロセスを体系的に管理できる場合に非常に役立ちます。店舗が既に適切に行っている業務については責任を持たせ、CRMは問い合わせ対応、担当者の明確化、フォローアップの効率化に活用しましょう。目標は、信頼できる顧客との対話を実現することであり、社内のあらゆるデータベースを複製することではありません。