解決したいサービス上の問題を定義する

Gorgiasは、eコマースの顧客体験を中心に据えたプラットフォームを構築しており、ヘルプデスク、顧客データ、ワークフロー、AIエージェントを統合しています。Shopify、BigCommerce、Magento、WooCommerceなどのコマースプラットフォームとの連携も実現しています。これらの機能により、オンライン小売業者にとって魅力的な選択肢となりますが、まずは自社が解決すべきサービス上の課題を明確にすることが重要です。

最近の顧客からの質問例を収集し、必要な対応ごとに分類します。注文状況に関する質問には、信頼できる出荷情報が必要です。破損品の報告には、明確な証拠と解決プロセスが必要です。製品選択に関する質問には、正確な製品知識が必要です。この分類により、主な問題点が情報不足なのか、判断の一貫性の欠如なのか、システム間の切り替えに要する時間なのかを特定できます。

## 注文コンテキストの品質を確認する

評価の際には、初回購入、リピート購入、返品注文、複数のメールアドレスを持つ顧客など、さまざまな種類の顧客記録を検査します。サポートワークスペースにどのような情報が届いているか、またその情報がどの程度最新であるかを確認します。オペレーターに、無関係なスプレッドシートを開かずに次のアクションを説明してもらいます。オペレーターが推測したり、顧客に情報を繰り返してもらったりする必要が生じるような、不足している詳細情報はすべて記録します。

注文内容を変更する操作の権限を確認してください。スタッフは、どの操作が情報提供のみを目的としたもので、どの操作が金銭、在庫、または配送に影響を与えるかを理解する必要があります。業務方針とソフトウェアの操作ボタンは切り離して考えてください。ツールによっては、特定のケースに適切かどうかを判断することなく、操作を実行できてしまう場合があります。

## 明確な境界線に基づいた設計自動化

信頼性の高い回答が得られる、繰り返し発生する少数の質問を選択します。システムが使用する情報、生成すべき応答、および担当者による対応が必要となる状況を定義します。提示された回答が役に立たなかったと回答した顧客への対応ルートも用意します。会話の質と、自動的に処理されたメッセージ数をレビューします。

通常の質問、不完全な情報、および通常とは異なる要求を含む評価セットを使用してください。回答が正しいか、関連性があるか、理解しやすいかを判断してください。誤った配送状況を繰り返すだけの迅速な対応は、適切な解決策とは言えません。新しい返品ポリシーや製品バリエーションがサポートプロセスに反映されるよう、知識の変更については担当者を指定してください。

## サービス成果を通じて価値を評価する

契約と導入にかかる労力と、実際にチームから削減された作業量を比較してください。情報検索に費やした時間、同じ問題に関する問い合わせの繰り返し、自動化の監督に必要な労力などを確認してください。現在のプランの料金体系を、想定される会話量と季節的なピーク時と比較して確認してください。

Gorgiasは、eコマースに特化している点が貴社のサービスニーズに合致し、統合機能によって信頼できるコンテキストが提供される場合に、候補として検討する価値があります。導入を決定する前に、一般のオペレーターに最初の問い合わせから解決まで、いくつかのケースを処理してもらうよう依頼してください。責任の所在とエスカレーションが明確にわかる構成が望ましいでしょう。サービスシステムは、顧客が明確な結果にたどり着けるように支援すると同時に、企業側がその結果に至るまでの経緯を分かりやすく記録できるものでなければなりません。