Definieren Sie das Serviceproblem, das Sie lösen möchten

Gorgias positioniert seine Plattform im Bereich E-Commerce-Kundenerfahrung und vereint Helpdesk, Kundendaten, Workflows und einen KI-Agenten. Sie bietet Anbindungen an E-Commerce-Plattformen wie Shopify, BigCommerce, Magento und WooCommerce. Diese Funktionen machen sie zu einer relevanten Option für Online-Händler. Als Ausgangspunkt dient jedoch die Frage, welches Serviceproblem Ihr Unternehmen lösen möchte.

Sammeln Sie eine Auswahl aktueller Kundenfragen und gruppieren Sie diese nach der erforderlichen Maßnahme. Eine Frage zum Bestellstatus erfordert verlässliche Versandinformationen. Eine Meldung über einen beschädigten Artikel benötigt klare Nachweise und einen eindeutigen Lösungsprozess. Eine Frage zur Produktauswahl erfordert fundierte Produktkenntnisse. Diese Klassifizierung hilft Ihnen zu erkennen, ob Ihre Hauptschwierigkeit in fehlenden Informationen, inkonsistenten Entscheidungen oder dem Zeitaufwand für den Systemwechsel liegt.

## Überprüfen Sie die Qualität des Bestellkontexts

Prüfen Sie im Rahmen einer Auswertung verschiedene Kundendatensätze: Erstkäufe, Folgekäufe, Retouren und Kunden mit mehreren E-Mail-Adressen. Stellen Sie sicher, dass alle Informationen im Support-Bereich verfügbar sind und wie aktuell diese sind. Bitten Sie einen Mitarbeiter, den nächsten Schritt zu erläutern, ohne dabei irrelevante Tabellen zu öffnen. Dokumentieren Sie alle fehlenden Details, die den Mitarbeiter zum Raten zwingen oder den Kunden zur Wiederholung der Informationen auffordern.

Überprüfen Sie die Berechtigungen für Aktionen, die eine Bestellung verändern. Mitarbeiter sollten wissen, welche Aktionen lediglich informativer Natur sind und welche Auswirkungen auf Finanzen, Lagerbestand oder Auftragsabwicklung haben. Trennen Sie die Unternehmensrichtlinien von der Softwarefunktion: Ein Tool kann eine Aktion ermöglichen, ohne vorher zu prüfen, ob diese im jeweiligen Fall angemessen ist.

## Designautomatisierung um klare Grenzen herum

Wählen Sie wenige, wiederkehrende Fragen mit zuverlässigen Antworten. Definieren Sie die Informationen, die das System verwenden darf, die erwartete Antwort und die Umstände, die einen menschlichen Kontakt erfordern. Fügen Sie einen Weg für Kunden hinzu, die die vorgeschlagene Antwort als nicht hilfreich empfanden. Überprüfen Sie die Gesprächsqualität sowie die Anzahl der automatisch bearbeiteten Nachrichten.

Nutzen Sie einen Bewertungsbogen mit Standardfragen, unvollständigen Informationen und ungewöhnlichen Anfragen. Beurteilen Sie, ob die Antwort korrekt, relevant und verständlich ist. Eine schnelle Antwort, die lediglich den falschen Versandstatus wiederholt, ist keine zielführende Lösung. Benennen Sie einen Verantwortlichen für Wissensänderungen, damit beispielsweise neue Rückgabebedingungen oder Produktvarianten im Supportprozess berücksichtigt werden.

## Wertmessung anhand der Serviceergebnisse

Vergleichen Sie den Aufwand für Abonnement und Implementierung mit der tatsächlich vom Team eingesparten Arbeit. Berücksichtigen Sie den Zeitaufwand für die Informationssuche, wiederholte Anfragen zum selben Thema und den Aufwand für die Überwachung der Automatisierung. Prüfen Sie, ob das Abrechnungsmodell des aktuellen Tarifs Ihrem voraussichtlichen Gesprächsaufkommen und saisonalen Spitzen entspricht.

Gorgias ist eine Überlegung wert, wenn der Fokus auf E-Commerce Ihren Serviceanforderungen entspricht und die Integrationen verlässliche Kontextinformationen liefern. Bitten Sie vor einer endgültigen Entscheidung einen Mitarbeiter, mehrere Fälle vom Erstkontakt bis zur Lösung zu bearbeiten. Wählen Sie eine Konfiguration, die Verantwortlichkeiten und Eskalationsprozesse transparent macht. Das Servicesystem sollte Kunden helfen, ein klares Ergebnis zu erzielen und gleichzeitig dem Unternehmen einen nachvollziehbaren Nachweis darüber liefern, wie dieses Ergebnis erreicht wurde.