Определите проблему, связанную с предоставлением услуги, которую вы хотите решить.

Gorgias позиционирует свою платформу как инструмент улучшения клиентского опыта в электронной коммерции, объединяя службу поддержки, данные о клиентах, рабочие процессы и агента на основе искусственного интеллекта. Платформа совместима с такими коммерческими платформами, как Shopify, BigCommerce, Magento и WooCommerce. Эти возможности делают её подходящим вариантом для онлайн-ритейлера, но полезной отправной точкой является тип проблемы в сфере обслуживания, которую необходимо решить вашему бизнесу.

Соберите примеры недавних вопросов от клиентов и сгруппируйте их по требуемым действиям. Вопрос о статусе заказа требует достоверной информации о доставке. Сообщение о поврежденном товаре требует четких доказательств и процедуры решения проблемы. Вопрос о выборе товара требует точных знаний о продукте. Эта классификация поможет определить, в чем заключается основная трудность: в нехватке информации, противоречивых решениях или времени, необходимом для переключения между системами.

## Проверка качества контекста заказа

В ходе проверки осмотрите несколько типов клиентских записей: первая покупка, повторная покупка, возвращенный заказ и клиент с несколькими адресами электронной почты. Убедитесь, какая информация поступает в рабочую область службы поддержки и насколько она актуальна. Попросите оператора объяснить дальнейшие действия, не открывая несвязанные электронные таблицы. Запишите все недостающие детали, которые заставляют оператора гадать или просить клиента повторить информацию.

Проверьте права доступа к действиям, изменяющим заказ. Сотрудники должны понимать, какие действия носят информационный характер, а какие влияют на деньги, запасы или выполнение заказа. Разделяйте политику компании и возможности программного обеспечения: инструмент может сделать действие возможным, не определяя, подходит ли оно для конкретного случая.

## Автоматизация проектирования с четкими границами

Выберите небольшой набор повторяющихся вопросов с надежными ответами. Определите, какую информацию может использовать система, какой ответ она должна выдать и в каких обстоятельствах требуется вмешательство человека. Предусмотрите вариант действий для клиента, который считает, что предложенный ответ ему не помог. Проанализируйте качество диалога, а также количество сообщений, обработанных автоматически.

Используйте набор оценочных вопросов, содержащих обычные вопросы, неполную информацию и необычные запросы. Оцените, является ли ответ правильным, релевантным и понятным. Быстрый ответ, повторяющий неверный статус доставки, не является успешным решением. Назначьте ответственного за внесение изменений в базу знаний, чтобы новая политика возврата или вариант продукта отражались в процессе поддержки.

## Оценка ценности на основе результатов предоставления услуг

Сравните затраты на подписку и внедрение с фактическим объемом работы, освобожденным от обязанностей команды. Учитывайте время, затраченное на поиск информации, повторные обращения по одному и тому же вопросу и усилия, необходимые для контроля автоматизации. Сравните модель тарификации текущего тарифного плана с предполагаемым объемом обращений и сезонными пиками.

Gorgias заслуживает внимания, если его ориентация на электронную коммерцию соответствует вашим потребностям в обслуживании, а его интеграции обеспечивают надежный контекст. Прежде чем принимать окончательное решение, попросите обычного оператора обработать несколько обращений от первого контакта до решения проблемы. Предпочтительнее конфигурация, которая делает ответственность и эскалацию видимыми. Система обслуживания должна помогать клиенту достичь четкого результата, предоставляя при этом компании понятную запись о том, как этот результат был достигнут.