Zdefiniuj problem serwisowy, który chcesz rozwiązać

Platforma Gorgias koncentruje się na doświadczeniu klienta w e-commerce, łącząc helpdesk, dane klientów, przepływy pracy i agenta AI. Zawiera ona połączenia z platformami handlowymi, takimi jak Shopify, BigCommerce, Magento i WooCommerce. Te możliwości czynią ją odpowiednim kandydatem dla sprzedawcy internetowego, ale punktem wyjścia jest rodzaj problemu serwisowego, który Twoja firma musi rozwiązać.

Zbierz próbkę ostatnich pytań klientów i pogrupuj je według wymaganego działania. Pytanie o status zamówienia wymaga wiarygodnych informacji o wysyłce. Raport o uszkodzonym produkcie wymaga jasnych dowodów i procesu rozwiązywania problemu. Pytanie o wybór produktu wymaga dokładnej wiedzy o produkcie. Ta klasyfikacja pomoże Ci określić, czy głównym problemem są brakujące informacje, niespójne decyzje, czy też czas potrzebny na przechodzenie między systemami.

## Sprawdź jakość kontekstu zamówienia

Podczas ewaluacji sprawdź kilka rodzajów danych klienta: pierwszy zakup, kolejny zakup, zwrot zamówienia oraz dane klienta z więcej niż jednym adresem e-mail. Sprawdź, jakie informacje docierają do działu wsparcia i jak są aktualne. Poproś operatora o wyjaśnienie kolejnej czynności bez otwierania niepowiązanych arkuszy kalkulacyjnych. Zapisz każdy brakujący szczegół, który zmusza operatora do zgadywania lub proszenia klienta o powtórzenie informacji.

Sprawdź uprawnienia dotyczące działań, które zmieniają zamówienie. Pracownicy powinni rozumieć, które działania mają charakter informacyjny, a które wpływają na pieniądze, stany magazynowe lub realizację zamówienia. Oddziel politykę firmy od przycisku oprogramowania: narzędzie może umożliwiać działanie bez określania, czy jest ono właściwe w danym przypadku.

## Projektuj automatyzację wokół jasnych granic

Wybierz mały zestaw powtarzających się pytań z wiarygodnymi odpowiedziami. Określ informacje, z których system może korzystać, jaką odpowiedź powinien wygenerować, oraz okoliczności, które wymagają interwencji. Uwzględnij trasę dla klienta, który twierdzi, że proponowana odpowiedź nie pomogła. Przeanalizuj jakość konwersacji oraz liczbę wiadomości obsłużonych automatycznie.

Użyj zestawu ewaluacyjnego zawierającego typowe pytania, niekompletne informacje i nietypowe prośby. Oceń, czy odpowiedź jest poprawna, trafna i zrozumiała. Szybka odpowiedź, która powtarza błędny status wysyłki, nie oznacza pomyślnego rozwiązania. Zachowaj imiennego właściciela na wypadek zmian w wiedzy, aby nowa polityka zwrotów lub zmiana produktu znalazła odzwierciedlenie w procesie wsparcia.

## Oceniaj wartość poprzez wyniki usług

Porównaj nakład pracy związany z subskrypcją i wdrożeniem z pracą faktycznie wykonaną przez zespół. Sprawdź czas poświęcony na wyszukiwanie informacji, wielokrotne kontakty w sprawie tego samego problemu oraz nakład pracy potrzebny do nadzorowania automatyzacji. Porównaj model rozliczeń obecnego planu z przewidywaną liczbą rozmów i sezonowymi szczytami.

Warto rozważyć Gorgiasa, jeśli jego koncentracja na e-commerce odpowiada potrzebom Twojej firmy, a integracje zapewniają niezawodny kontekst. Zanim podejmiesz decyzję, poproś zwykłego konsultanta o przeprowadzenie kilku spraw, od pierwszego kontaktu do rozwiązania. Preferuj konfigurację, która jasno określa odpowiedzialność i eskalację. System obsługi klienta powinien pomagać klientowi w osiągnięciu jasnego rezultatu, jednocześnie zapewniając firmie zrozumiały zapis tego, jak ten rezultat został osiągnięty.